En Colombia, los pasajeros aéreos que enfrentan retrasos, cancelaciones de vuelos o problemas con su equipaje, como extravíos, daños o demoras, cuentan con un procedimiento claro para reclamar sus derechos. Primero deben dirigirse a la aerolínea correspondiente en el aeropuerto o a través de sus canales de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) en línea, y si no obtienen solución, escalar el caso ante la Superintendencia de Transporte, la Aeronáutica Civil o la Superintendencia de Industria y Comercio, entidades clave en la protección de los usuarios del transporte aéreo en aeropuertos principales del país.
Este mecanismo busca garantizar el cumplimiento de las normas colombianas que obligan a las aerolíneas a responder oportunamente a las quejas e iniciar compensaciones por inconvenientes. Las autoridades, por su parte, pueden abrir investigaciones y aplicar sanciones en caso de incumplimientos reiterados, fortaleciendo así los derechos de los viajeros.
Derechos específicos por retrasos y cancelaciones
Ante un retraso superior a una hora, los pasajeros tienen derecho a refrigerios y medios de comunicación gratuitos. Si el aplazamiento supera las cinco horas, la aerolínea debe proporcionar alimentación completa, reubicación en otro vuelo disponible y, en caso de que ocurra durante la noche, alojamiento adecuado. Para cancelaciones, el procedimiento es similar, priorizando la atención inmediata en el counter de la aerolínea.
Reclamos por problemas de equipaje
En situaciones de equipaje perdido, dañado, demorado o extraviado, es fundamental diligenciar el Property Irregularity Report (P.I.R.) en el counter de la aerolínea antes de abandonar el aeropuerto. Para demoras, la compañía aérea cubre gastos básicos de aseo personal, mientras que por pérdidas se aplica indemnización según el peso y las normas nacionales e internacionales. Es esencial conservar tiquetes, comprobantes de equipaje, facturas de gastos adicionales y el radicado de la reclamación para respaldar el proceso.
Posteriormente, si la aerolínea no resuelve, los usuarios pueden acudir a la Superintendencia de Transporte como entidad principal para quejas generales, a la Aeronáutica Civil para aspectos técnicos de supervisión o a la Superintendencia de Industria y Comercio para exigir indemnizaciones mayores bajo el Estatuto del Consumidor. Estos canales están disponibles vía web, teléfono, WhatsApp o de manera presencial, asegurando que los viajeros no queden desprotegidos ante fallos en el servicio aéreo.
