La Superintendencia Financiera de Colombia, liderada por el superintendente César Ferrar, abrió una investigación de oficio contra Bancolombia tras recibir cerca de 8.000 quejas en solo dos días, específicamente el domingo 22 y el lunes 23 de febrero, debido a la interrupción total de su plataforma digital en todo el país. Esta falla, causada por un proceso de mantenimiento técnico y la migración de la plataforma tecnológica que incluyó el apagado de la plataforma remitente, impidió a los clientes realizar transferencias, acceder a sus bolsillos digitales, usar tarjetas de débito y operar a través de los canales digitales, lo que generó un aluvión de reclamaciones, con el 20% presentadas directamente a través de los canales de Bancolombia y el resto radicadas ante la Superfinanciera.
Los servicios se restablecieron completamente el martes 24 de febrero, incluyendo la plataforma principal y los pagos a través de PSE por la mañana, aunque persisten reportes de fallas puntuales posteriores. Durante el incidente, quedaron inoperantes las transferencias interbancarias, los bolsillos digitales, las tarjetas de débito y los canales digitales en general, mientras que se mantenían habilitadas las transferencias internas, consultas de saldo, retiros en cajeros automáticos y pagos con tarjetas de débito y crédito.
Impacto en clientes y canales de atención
La caída del sistema dejó inoperantes los canales digitales de Bancolombia, el banco con el mayor número de usuarios y utilidades en Colombia, que cuenta con más de 30 millones de clientes. Este episodio se suma a interrupciones frecuentes derivadas del tamaño del banco y su evolución tecnológica constante, afectando gravemente la operatividad diaria de millones de usuarios en un país donde las transacciones digitales son esenciales.
Cifras que evidencian la magnitud del problema
En lo que va de 2025, las quejas totales contra los bancos en Colombia ascienden a 2,76 millones, de las cuales Bancolombia concentra 1,82 millones, equivalente al 66,22%, seguido por Davivienda con 345.398 reclamaciones, un 12,51%. Las principales causas de estas quejas incluyen transacciones no reconocidas en un 39,8%, mal aplicadas en un 11% y dificultades en canales digitales en un 7,8%, con los productos más afectados siendo las cuentas de ahorro en un 40,22%, depósitos de bajo monto en un 29,3% y tarjetas de crédito en un 17,2%.
La Superfinanciera ofrece un canal digital específico para la radicación de quejas, lo que facilitó el alto volumen de reportes durante el incidente. Esta investigación busca esclarecer las responsabilidades y garantizar que Bancolombia, como el principal actor financiero del país, fortalezca su infraestructura para evitar futuras interrupciones que impacten a la economía cotidiana de los colombianos.
