Las aerolíneas tienen la obligación de localizar y devolver el equipaje extraviado en un plazo máximo de 21 días, y si no lo logran, los pasajeros tienen derecho a una compensación económica que puede superar los 1.700 dólares en vuelos internacionales, según lo establecido por el Convenio de Montreal. Esta normativa cobra especial relevancia en un contexto global donde, durante 2025, cerca de 34 millones de maletas sufrieron contratiempos en aeropuertos del mundo, lo que equivale a 6,3 maletas con incidentes por cada mil pasajeros.
Para hacer efectivo el reclamo, el pasajero debe reportar el problema de inmediato en el mostrador de la aerolínea y llenar el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR), documento que oficializa la reclamación y habilita el rastreo. Es fundamental conservar el talón adhesivo del equipaje, la tarjeta de embarque y el comprobante del equipaje, así como las facturas de los artículos afectados o de primera necesidad adquiridos. La reclamación por daños o saqueo debe presentarse en un plazo de siete días, mientras que por retraso el plazo es de 21 días, el mismo que la aerolínea tiene para devolver la maleta antes de considerarla pérdida definitiva.
Plazos y procedimientos para reclamar
En caso de que el equipaje no llegue el mismo día del vuelo, la Aerocivil obliga a las aerolíneas a cubrir gastos básicos como artículos de aseo y ropa. Si la demora supera las 24 horas y el pasajero se encuentra fuera de su ciudad de residencia, la aerolínea debe asumir el hospedaje y los traslados. Por retraso en la entrega, el pasajero tiene derecho a una indemnización proporcional equivalente al 25% del valor del trayecto. En los vuelos internacionales, el límite de responsabilidad por pérdida total asciende a aproximadamente 1.700 dólares, según el Convenio de Montreal. No obstante, en muchos casos la maleta aparece en un plazo de 24 a 72 horas debido a errores logísticos.
Si la aerolínea no responde o no cumple con los plazos establecidos, el pasajero puede acudir a la Aerocivil o a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para interponer una queja formal. Además, el Ministerio de Justicia y del Derecho dispone de guías de conciliación y mecanismos alternativos para facilitar acuerdos entre las partes. La normativa nacional colombiana y los acuerdos internacionales buscan proteger los derechos de los viajeros, por lo que es clave actuar con rapidez, conservar toda la documentación y conocer los plazos para no perder la posibilidad de obtener una compensación.
