En Colombia, los consumidores que realicen compras a distancia -ya sea por internet, teléfono o catálogos- disponen de cinco días hábiles para ejercer el derecho de retracto, sin necesidad de justificar su decisión ni contar con autorización del vendedor. Así lo establece la Ley 1480 de 2011, conocida como el Estatuto del Consumidor, modificada por la Ley 2439 de 2024. Este mecanismo de protección permite al comprador devolver el producto o cancelar el servicio contratado en un plazo máximo de cinco días hábiles contados desde la recepción del bien o la celebración del contrato, según explicaron varios expertos consultados en un artículo publicado en el contexto del Black Friday 2026.
Laura García, abogada consultora del Centro Jurídico Internacional, fue enfática al señalar que el derecho se ejerce «sin la obligación de contar con una justificación, ni autorización por parte del proveedor». La normativa busca proteger al consumidor en escenarios donde no ha tenido contacto físico con el producto antes de la compra, permitiéndole arrepentirse sin trabas. Sin embargo, los plazos para el reintegro del dinero generan discordancias entre las fuentes consultadas: mientras que Jorge Peralta, director jurídico de Peralta y Asociados Abogados, asegura que según la Ley 2439 de 2024 el proveedor tiene 15 días calendario para devolver el dinero por el mismo medio de pago o por otro acordado con el consumidor, Angélica Navarro, socia del área Antitrust and Competition de Baker McKenzie, y Laura García sostienen que el plazo máximo es de 30 días calendario, lo que sugiere que la aplicación de la norma aún puede generar controversias en la práctica.
Exclusiones y diferencias con la reversión del pago
No todos los productos adquiridos por internet pueden ser devueltos mediante el derecho de retracto. Juan Francisco Navarrete González, abogado de Navarrete Consultores, advirtió que «comprar por internet no implica que cualquier producto o servicio pueda devolverse mediante retracto». La ley excluye bienes personalizados, perecederos, de uso personal y servicios de apuestas, entre otros. Es fundamental que los consumidores conozcan estas limitaciones antes de realizar una compra, ya que el retracto no aplica en casos de fraude, cobros no autorizados o productos defectuosos. Para esas situaciones existe la reversión del pago, un procedimiento distinto que puede solicitarse en cinco causales específicas: fraude electrónico, cargo no solicitado, falta de entrega, artículo diferente o defectuoso. El arrepentimiento no es causal para este mecanismo, y el consumidor debe reclamar primero al vendedor y luego avisar al banco o entidad emisora dentro de cinco días hábiles desde que conoció la irregularidad.
«Para comercio electrónico, el proveedor dispone de 15 días calendario para reintegrar el dinero por el mismo medio de pago o por otro acordado con el consumidor»
Jorge Peralta, director jurídico de Peralta y Asociados Abogados
Diego Andrés Navarro, abogado especialista en Derecho Administrativo, agregó que el incumplimiento de estas obligaciones puede acarrear multas de hasta 2.000 salarios mínimos legales mensuales vigentes, equivalentes a 3.501 millones de pesos colombianos. Si el proveedor rechaza el retracto o no responde, el consumidor puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio mediante una acción de protección al consumidor. Es importante recordar que la garantía legal es otra vía para reclamar cuando el producto presenta fallas, permitiendo la reparación, el cambio o la devolución del dinero si el defecto persiste. En un contexto de auge del comercio electrónico, los expertos recomiendan conocer estas herramientas para evitar sorpresas y proteger los derechos del consumidor colombiano.
