En la madrugada del 2 de noviembre, pasageros de Avianca vivieron un prolongado estremecimiento en el vuelo AV187 con origen en la Ciudad de México y destino Bogotá, ya que el viaje acumularía más de 24 horas de retraso y estaría sujeto a al menos cinco reprogramaciones consecutivas antes de aterrizar en el Aeropuerto El Dorado alrededor de las 6:00 a. m. del 3 de noviembre. En total, más de 180 personas resultaron afectadas. Según la aerolínea, el percance obedeció a motivos técnicos y de seguridad operacional, con un cambio de tripulación necesario para poder continuar, mientras que los pasajeros, entre ellos Carolina Bustamante, señalaban comunicaciones confusas y que la asistencia se limitó a lo establecido por la normativa. Cecilia Abdo Ferez, usuaria de la plataforma X, también mencionó que estas demoras afectaron a quienes tenían conexiones internacionales y que la respuesta de la empresa fue deficiente en varios sentidos.
El episodio se produce en un marco regulatorio que establece, cuando una cancelación o retraso supera las seis horas y no se brinda alojamiento ni alternativas de vuelo, que la aerolínea debe proporcionar hospedaje, alimentación, comunicación y una compensación económica proporcional. Avianca sostuvo que las fallas estuvieron vinculadas a motivos técnicos y de seguridad, y afirmó haber ofrecido asistencia y compensaciones conforme a la normativa vigente. No obstante, las denuncias de atención deficiente señalan que, durante la espera, solo se entregaron vouchers de comida y que no se ofreció alojamiento ni transporte, a pesar de las largas horas de espera. La cobertura de Semana aporta una cronología de los hechos y las percepciones de los pasajeros, que incluyó a adultos mayores, niños y personas con conexiones internacionales, y subraya un clima de frustración por la falta de respuestas claras en los canales digitales.
Retrasos, cambios de ruta y el debate sobre la logística de las aerolíneas durante picos de demanda
Entre los pormenores, se confirmó que el inicio del viaje se esperaba para las 12:40 a. m. del 2 de noviembre y que, a lo largo de la jornada, la tripulación y el personal técnico comunicaron cambios en el itinerario, con al menos cinco modificaciones, lo que dejó a los pasajeros con horarios de espera de 12, 16 y 24 horas. A las 8:42 p. m., hora de Colombia, surgió un nuevo indicio de complicación cuando se informó que, tras un segundo intento por completar el trayecto, el equipo debía abandonar el avión por una falla en una luz, lo que prolongó aún más la incertidumbre y retrasó el desenlace hasta la madrugada del día siguiente. La aerolínea reiteró que trabajaba para reanudar el servicio y que, dentro de la normativa vigente, se brindaron las soluciones necesarias, mientras que los pasajeros expresaron sentirse desatendidos y desconcertados, particularmente quienes tenían conexiones internacionales planificadas a partir de ese itinerario.
«Increíble que Avianca retrase dos veces un vuelo México-Colombia: debía salir 12:40 a. m., ahora traslada el vuelo a 1:30 p. m. (12 horas de espera), dejando a la gente sin conexiones» – Carolina Bustamante, pasajera
«Qué tal, después de 16 horas de estar en el aeropuerto esperando por un vuelo que ha sido modificado cinco veces» – Carolina Bustamante, pasajera
«Son las 8:42 p. m., hora Colombia, y nuevamente nos informan después de un segundo intento por llegar a mi país que nos tenemos que bajar del avión porque una luz no funciona. Ya cumplimos casi 24 horas en este periplo. ¿Qué hacemos? Qué impotencia y qué solos estamos» – Carolina Bustamante, pasajera
«Desde ayer la compañía pospone un vuelo de salida de México. Ya es la tercera vez, más de 15 horas en el aeropuerto, con único servicio de voucher de comida. Se pierden conexiones, no se puede salir del aeropuerto, no dan información, es Godot» – Cecilia Abdo Ferez
Con todo, este episodio reabre el debate sobre la gestión de demoras y la logística de las aerolíneas en periodos de alta demanda, así como sobre la aplicación de la normativa de compensación. Avianca reiteró que continuará ajustando procesos para mejorar la experiencia de sus pasajeros y que las evaluaciones de estos hechos se comunicarán a la autoridad competente y a los usuarios a través de los canales oficiales. Semana aporta la crónica de los hechos, destacando la necesidad de claridad en la comunicación y de medidas efectivas para evitar que casos similares se repitan.
