Una denuncia publicada en TikTok señala que una empleada de Tullave en el Portal Suba de TransMilenio recargó 25,000 en lugar de 5,000 a una tarjeta, tras recibir un billete de 50,000 el 15 de noviembre a las 2:00 p.m., hecho ocurrido en Bogotá que ha encendido el debate sobre la atención al cliente en los puntos de recarga. El video que originó la queja ha circulado en la red y la denuncia señala directamente al personal del portal Suba, con la información de que el nombre de la empleada no fue divulgado para proteger su identidad.
La denunciante afirma que la funcionaria realizó la recarga por 25,000 y que le indicaron presentar una queja sin que exista una posibilidad real de revertir el cargo, mientras la persona que entregó el billete de 50,000 quedó a la espera de una solución. El hecho se produjo en el Portal Suba, dentro del sistema de TransMilenio en Bogotá. La denuncia, difundida vía TikTok por la autora del video, se apoya en un registro audiovisual y ha reavivado el debate público sobre la atención al cliente en los portales de recarga de Tullave.
La denuncia en TikTok reaviva el debate sobre la atención al cliente en los puntos de recarga de Tullave
«Le dijimos que solo 5.000 y solo nos dice que pasemos la queja y que no puede hacer nada porque ella hace lo que se le dé la gana. Esto es en el portal de Suba. Ya han tenido varios problemas con esta señora también porque la he visto en TikTok» – Denunciante anónima
A lo largo de las publicaciones y testimonios vinculados al caso, otros usuarios describen experiencias similares: «Una vez me pasó algo similar la señora me entendió mal y me recargó 10.000 mil y eran 5.000 mil, cuando le dije simplemente quito el saldo cargado y puso lo que era, fue muy amable» y se sugiere realizar las recargas de forma virtual para evitar estos inconvenientes: «Recarguen virtualmente y se ahorrarán tantas molestias.» También se relatan casos en los que, en otros portales, se ha exigido un mínimo de recarga y no se permitió completar una transacción de 5,000 pesos, como cuando «un día fui a recargar 5.000 en el portal del dorado y no me quisieron recargar que tenía que ser mínimo 10.000», mientras que algunos usuarios lamentan una atención al cliente deficiente en el Portal Suba y señalan la falta de sanciones o regulaciones claras para estas prácticas.
La denuncia ha reavivado el debate sobre la calidad del servicio al usuario en los puntos de recarga de Tullave, así como sobre la necesidad de mecanismos de control y sanción para el personal que maneja estas operaciones. La fuente del video continúa vigente como referencia del caso y se ha convertido en un emblema de las quejas de usuarios frente a irregularidades en las operaciones de recarga y en la atención al cliente.
Para quienes deseen formalizar una reclamación o denunciar irregularidades, existen varias vías disponibles: se puede diligenciar un formulario en línea ante la Secretaría Distrital de Movilidad, llamar a la línea 195, comunicarse con el call center de Tullave al 4824304 (disponible de 5:00 a.m. a 11:00 p.m.), o acudir al Sistema de Peticiones, Quejas y Reclamos del SITP a través de su portal web. En caso de que haya habido un fallo en el sistema, se puede solicitar la devolución de dinero presentando la queja a través de los mismos canales de TransMilenio (línea 195 o Bogotá te escucha) y aportando la estación de ingreso y el número de la tarjeta. Si la denuncia debe hacerse de forma presencial, la sede administrativa de Transmilenio S.A., Edificio Elemento, Torre 1, piso 2, Avenida El Dorado No. 69-76, Bogotá, atiende de 7:00 a.m. a 4:30 p.m.
