Desde La Veintitrés Manizales, informamos que la cancelación de servicios en Colombia está respaldada por la Ley 1328 de 2009 y la Resolución 5111 de 2017, pero las empresas siguen poniendo trabas y el número de quejas ante la CRC crece: más de 85.000 entre enero y septiembre de 2025, abarcando principalmente los sectores de telecomunicaciones y servicios financieros. Este fenómeno provoca preocupación entre usuarios y autoridades, que vigilan de cerca el cumplimiento normativo, en particular el Ministerio de Justicia y del Derecho, la CRC y las superintendencias SIC y SFC.
La normativa garantiza el derecho a cancelar sin penalidades y sin modificaciones de contrato sin consentimiento, y obliga a que la cancelación quede constancia y a gestionar el proceso en un plazo máximo de 15 días hábiles. Si una empresa no responde, rige el silencio administrativo positivo y pueden imponerse sanciones por incumplimiento. Sin embargo, en la práctica se han detectado obstáculos y demoras que afectan a telecomunicaciones —telefonía móvil, Internet y televisión— y a productos y servicios financieros, incluyendo la necesidad de tramitar la cancelación de forma presencial en algunos casos y la falta de herramientas digitales eficientes para gestionar el proceso.
La norma frente a obstáculos y la respuesta de las autoridades
Antecedentes: la Ley 1328 de 2009 y la Resolución 5111 de 2017 ordenan habilitar los mismos canales para contratar y cancelar, con la obligación de confirmar la cancelación y gestionar el trámite en 15 días hábiles; si no hay respuesta, aplica el silencio administrativo positivo. Este marco normativo busca evitar prácticas que dificulten la salida de contratos y protege a los usuarios, especialmente en sectores donde la cancelación debe generar constancia inmediata y suspender cargos, como telecomunicaciones y servicios financieros. La CRC ha destacado el elevado volumen de quejas y advirtió que las autoridades pueden imponer sanciones; en telecomunicaciones, la SIC y la SFC pueden intervenir y aplicar sanciones según el tipo de producto y sector.
«Ella expresó claramente que no quería una cláusula de permanencia y deseaba tener la certeza de que pudiera cancelar el servicio en cualquier momento» – Una usuaria
La información complementaria indica que las entidades no pueden exigir que la solicitud sea escrita; el operador no está autorizado para modificar el contrato sin consentimiento ni para cobrar servicios no aceptados; para presentar una queja por incumplimiento, el consumidor debe demostrar que no se informó sobre cambios. En el sector financiero, a veces se exige acudir a oficinas físicas o cumplir procesos internos que se extienden por semanas, durante las cuales siguen cobrando. Ante este panorama, las autoridades mantienen un foco de vigilancia para exigir transparencia y respuestas en plazos razonables, con miras a que la cancelación sea un derecho efectivo y no un trámite prolongado que afecte a consumidores y empresas en Colombia.
