La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) expidió la Resolución 8171 de 2026, con el objetivo de eliminar barreras en la cancelación de servicios de telecomunicaciones, mejorar la claridad en la facturación y promover una competencia justa en Colombia. Esta medida, impulsada por el comisionado y director ejecutivo de la CRC, Felipe Díaz Suaza, introduce cambios significativos en la cancelación de contratos, la facturación, la publicidad, la competencia y la portabilidad numérica, con una entrada en vigor gradual a partir de este año.
Entre las principales novedades, los operadores quedarán obligados a implementar un canal digital exclusivo, como un chatbot disponible las 24 horas del día y los siete días de la semana, para procesar cancelaciones de manera rápida y sin pasos innecesarios. Las facturas deberán detallar los valores por servicios individuales, discriminando cargos fijos y móviles en paquetes combinados, mientras que las páginas web de los proveedores incluirán comparadores de planes para facilitar la elección de los usuarios. Además, se establece un límite de 30 días calendario mínimos para la portabilidad de retorno y la cancelación efectiva deberá procesarse al menos tres días hábiles antes del corte de facturación. Estas disposiciones responden a las transformaciones del mercado, como la integración entre Tigo y Movistar, y buscan fortalecer los derechos de los usuarios en un sector con 49 millones de accesos a internet móvil y 95,8 millones de líneas telefónicas móviles activas a mediados de 2025, donde el precio promedio de un plan móvil pospago alcanza los 44.136 pesos mensuales.
Excepciones y medidas contra prácticas desleales
Para operadores con menos de 30.000 accesos, se permite la cancelación por correo electrónico como excepción, facilitando la adaptación de los proveedores más pequeños. En materia de publicidad, se prohíben ofertas exclusivas dirigidas solo a clientes de operadores móviles virtuales (OMV) o aquellas que no incluyan planes convergentes, previniendo prácticas que limiten la libre elección. La implementación seguirá un calendario gradual para permitir la adaptación de todos los proveedores, basado en el seguimiento constante de la CRC a la evolución del sector telecomunicaciones.
«Cuando el mercado cambia, el regulador debe intervenir para evitar que los usuarios pierdan garantías y para asegurar que la competencia se dé en condiciones justas. Con esta decisión eliminamos barreras para cancelar servicios, exigimos mayor claridad en la facturación y establecemos reglas que previenen prácticas que puedan limitar la libre elección. Así, la CRC le cumple a los usuarios anticipándose a las transformaciones del sector y ajustando oportunamente la regulación para que sus derechos se ejerzan sin obstáculos.»
Felipe Díaz Suaza, comisionado y director ejecutivo de la CRC
Esta resolución se fundamenta en los artículos 334 y 365 de la Constitución Política, que facultan la intervención estatal en servicios públicos esenciales, y surgió de un proceso participativo que incorporó comentarios del sector y de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Con estas acciones, la CRC no solo responde a las dinámicas actuales del mercado colombiano, sino que anticipa futuros cambios para garantizar un entorno más transparente y equitativo para millones de usuarios de telecomunicaciones.
