La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) de Colombia estableció una nueva regulación que entró en vigencia el 1 de octubre de 2026, mediante la cual se obliga a los operadores de telefonía móvil a permitir la cancelación de contratos sin transferencias, retenciones ni requisitos adicionales. Según explicó la entidad reguladora, esta medida busca eliminar las barreras que enfrentaban los usuarios cuando decidían terminar sus servicios, garantizando que el derecho a cancelar no se vea obstaculizado por estrategias comerciales. Felipe Augusto Díaz Suaza, director ejecutivo de la CRC, señaló que un usuario que ya tomó la decisión de irse no puede quedar cautivo entre transferencias, ofertas y nuevos trámites, pues la competencia debe ocurrir antes de que el cliente decida retirarse, no después de convertir su cancelación en una carrera de obstáculos.
La disposición aplica inicialmente a todos los operadores de telefonía móvil en Colombia, pero se extenderá a los servicios fijos como internet domiciliario, televisión por suscripción y telefonía fija a partir del 1 de diciembre de 2026. Durante la interacción de cancelación, los operadores no podrán ofrecer descuentos, promociones ni beneficios, tampoco solicitar documentos no previstos en la regulación. El proceso deberá realizarse a través de un canal digital específico que las empresas deben habilitar, donde no habrá transferencias de llamadas ni ofertas de retención. Sin embargo, la solicitud también puede presentarse por otros medios, incluida la línea telefónica, y al finalizar el proceso se debe enviar al correo del usuario un Código Único Numérico (CUN) que acredita la radicación de la solicitud.
Proceso de cancelación y atención al cliente
Para garantizar el cumplimiento de la medida, las empresas con 30.000 accesos o más en el país deberán contar con un asistente virtual disponible las 24 horas, los siete días de la semana. Aquellas con menos accesos deberán habilitar un correo electrónico exclusivo para atender estas solicitudes. Además, en las oficinas presenciales se deberán exhibir códigos QR cerca de la entrada para dirigir a los clientes hacia el mecanismo digital de cancelación. La fecha de radicación de la solicitud definirá el último cobro facturado, y los usuarios deberán presentar la solicitud al menos tres días hábiles antes de la fecha de corte para evitar nuevos cobros. El operador tendrá un plazo máximo de 15 días hábiles para responder a la solicitud de cancelación.
«Quien decida cancelar un servicio móvil no podrá ser retenido ni enviado de un canal a otro. La solicitud deberá radicarse directamente, sin ofertas de retención ni requisitos adicionales. Desde el 1 de diciembre, la regla se extenderá a los operadores que prestan exclusivamente servicios fijos.»
Comunicado oficial de la CRC
La regulación también contempla aspectos importantes sobre la portabilidad numérica y los equipos. Si la cancelación involucra una línea móvil, se debe advertir al usuario que el número telefónico se perderá definitivamente a menos que se utilice la portabilidad numérica para conservarlo. En cuanto a los equipos que el cliente tenga del operador, la empresa está obligada a recogerlos sin costo alguno y no puede usar este aspecto como excusa para impedir la cancelación del contrato. La CRC aclaró que las ofertas comerciales no están prohibidas, pero solo podrán realizarse después de haber entregado el CUN y de haber concluido la interacción en el canal de cancelación.
«La regla no prohíbe que los operadores compitan por recuperar a sus clientes. Lo que impide es que una oferta comercial se convierta en una barrera para ejercer el derecho a terminar el contrato. Se acaba el ‘pimponeo’ entre canales.»
Comunicado de la CRC
Con esta nueva regulación, la CRC busca transformar la experiencia de los usuarios colombianos en los procesos de cancelación, eliminando las prácticas de retención que históricamente dificultaron el ejercicio de sus derechos. La medida representa un avance significativo en la protección al consumidor en el sector de las comunicaciones, y su extensión a los servicios fijos en diciembre de este año ampliará la cobertura de esta protección a millones de hogares que contratan internet, televisión y telefonía fija en todo el país. Los operadores deberán adaptar sus procesos internos para cumplir con estas disposiciones, priorizando la transparencia y la eficiencia en la atención al cliente.
