La Superintendencia Financiera de Colombia, liderada por César Ferrari, abrió una investigación de oficio sobre las fallas masivas en los servicios digitales de Bancolombia ocurridas los 22 y 23 de febrero, causadas por un apagado inesperado de la plataforma origen durante un proceso de migración tecnológica destinado a modernizar su infraestructura. El banco, que atiende a cerca de 30 millones de clientes en todo el país, acumuló más de 7.000 quejas por estas interrupciones, de las cuales 1.450 fueron reportadas directamente en sus canales, afectando funciones como la app móvil, transferencias, consultas de saldo, pagos, call centers y cajeros automáticos. Ferrari aclaró que las sanciones, incluidas posibles multas, se impondrán solo al concluir la pesquisa, en la que se evalúan riesgos cibernéticos, soluciones implementadas y la posibilidad de nuevos percances.
Los servicios comenzaron a restablecerse el 24 de febrero a las 6:16 a.m., según anuncio de Bancolombia, y se reportaron plenamente operativos a las 10:10 a.m., aunque con posibles inconvenientes puntuales. Esta falla se atribuye al crecimiento acelerado del banco, que ha integrado múltiples plataformas y sistemas, generando vulnerabilidades inherentes. La Superintendencia ha establecido mesas de trabajo y obliga al banco a reportar reclamaciones, informar canales alternativos y compensar legalmente a los afectados por perjuicios, supervisando hasta el restablecimiento total y la atención adecuada.
Escalada de reclamos en el sector financiero
Bancolombia lideró las reclamaciones en 2025 con 1,82 millones, representando el 66,22% del total de 2,76 millones registrados por la Superintendencia Financiera, superando ampliamente a entidades como Davivienda, que acumuló 345.398 quejas, equivalentes al 12,51%. Por productos, las cuentas de ahorro concentraron el 40,22% de los reclamos, seguidas por depósitos de bajo monto con el 29,3% y tarjetas de crédito con el 17,2%, reflejando la dependencia creciente de los colombianos en los servicios digitales del sistema financiero.
“Estamos haciendo toda una serie de investigaciones al respecto de por qué ocurrieron estos percances, si se han dado soluciones y si se puede presentar de improviso un nuevo percance parecido”
César Ferrari, superintendente Financiero
“Comenzó siendo una cosa más pequeña, le fueron añadiendo plataformas, le fueron añadiendo sistemas y eso tiene sus inconvenientes”
César Ferrari, superintendente Financiero
En este contexto, Ferrari advirtió con firmeza sobre las consecuencias regulatorias, afirmando que no sería la primera vez que se imponen multas ni la última, subrayando el compromiso de la Superintendencia por proteger a los usuarios ante fallas que exponen las debilidades de la modernización tecnológica en el mayor banco del país.
“No sería la primera vez que impongamos multas y tampoco será la última”
César Ferrari, superintendente Financiero
