La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) abrió una investigación formal contra Jerónimo Martins Colombia S.A.S., propietaria de Tiendas ARA, tras recibir más de 2.000 quejas de consumidores en todo el territorio nacional. El pliego de cargos, anunciado recientemente, señala presuntas irregularidades en cobros, precios y promociones que habrían vulnerado los derechos de los compradores y los principios de la economía social de mercado. Las reclamaciones, recibidas entre enero de 2024 y marzo de 2025, incluyen denuncias por cobros dobles o repetidos en pagos electrónicos, diferencias entre el precio exhibido en los estantes y el valor cobrado en caja, así como falta de claridad en las condiciones de bonos de recompra, promociones y sorteos.
De acuerdo con la información recopilada por la SIC, 825 de las quejas corresponden a cobros dobles o repetidos en pagos electrónicos, especialmente aquellos realizados mediante códigos QR, ocurridos entre febrero y julio de 2024. Las otras 1.363 reclamaciones están relacionadas con diferencias entre el precio de exhibición y el cobro final en caja, vueltas incompletas y cobros no autorizados bajo conceptos como “donaciones” o “redondeos”. Además, se cuestiona que la información sobre los bonos de recompra solo estaba disponible en la página web, sin ser comunicada adecuadamente en las tiendas físicas, lo que habría generado confusión entre los consumidores.
Contexto de la investigación
Esta actuación de la Superintendencia se enmarca en la protección de los derechos de los consumidores y la supervisión del sector minorista, especialmente ante el auge de los pagos electrónicos y las ventas digitales. La investigación también examina la transparencia de las promociones y sorteos realizados por Tiendas ARA. La compañía, por su parte, podrá ejercer su derecho de defensa y presentar las pruebas que considere pertinentes durante el proceso administrativo, que busca determinar si se incumplieron normas sobre calidad del servicio y protección al consumidor.
Cabe recordar que no es la primera vez que la SIC emprende acciones contra cadenas de descuento. En abril de 2025, el organismo abrió un proceso similar contra Tiendas D1 por aproximadamente 13.000 quejas relacionadas con pagos, entregas y calidad de productos, incluyendo 700 denuncias por productos en mal estado o vencidos. Este antecedente marca un precedente en la supervisión del sector y evidencia una mayor atención regulatoria hacia las prácticas comerciales de los minoristas de bajo costo en Colombia, un mercado que ha crecido significativamente en los últimos años.
La investigación contra Jerónimo Martins Colombia S.A.S. continuará su curso, y se espera que en los próximos meses la SIC emita un fallo basado en las pruebas aportadas por ambas partes. Mientras tanto, los consumidores afectados pueden seguir reportando sus quejas a través de los canales oficiales de la Superintendencia, que mantiene una vigilancia activa sobre el cumplimiento de las normas de protección al consumidor en el comercio minorista.
