La migración de más de 250.000 clientes de la banca personas de Itaú Colombia hacia el Banco de Bogotá, que comenzó el fin de semana del 1 y 2 de agosto, desencadenó una ola de reclamos por cuentas bloqueadas, transacciones fallidas y largas filas en las sucursales. La operación, autorizada por la Superintendencia Financiera de Colombia, implicó la transferencia de activos por 6,4 billones de pesos y pasivos por 4,5 billones de pesos en el país, además de 4,8 millones de dólares en activos y 103,4 millones de dólares en pasivos en Panamá. El presidente del Banco de Bogotá, Juan Carlos Echeverry, confirmó la incorporación de los nuevos clientes, pero la entidad reconoció que durante las primeras horas se presentaron situaciones puntuales que requirieron atención adicional.
Usuarios en redes sociales como X reportaron haber enfrentado esperas de más de cuatro horas en las oficinas y dificultades para acceder a sus dineros, realizar pagos, consultar créditos vigentes o hacer avances en efectivo. Boris Romero, un usuario en la misma red, describió una escena alarmante en el Banco de Bogotá de Unicentro: «Vi a adultos mayores preguntando qué hacer y el asesor dizque ‘tiene que descargar la aplicación y seguir estos pasos'». Otro usuario identificado como @JohnFALFEREZS calificó el cambio como «todo un desorden y solo excusas» al señalar que las plataformas digitales y las oficinas físicas no estaban listas. Alder Suarez, también en X, denunció que los afectados no han tenido acceso a sus dineros ni pueden hacer pagos por los canales habituales.
La integración, preparada durante meses con un esquema especializado de gobierno y controles tecnológicos, operativos y de seguridad, implicó un corte de servicios desde las 5:00 p.m. del viernes 31 de julio hasta la medianoche del sábado 1 de agosto. Durante ese periodo, se activaron los nuevos canales digitales del Banco de Bogotá, incluyendo la aplicación y la tarjeta débito digital. Sin embargo, la tarjeta débito física de Itaú dejó de funcionar desde el 2 de agosto, y cientos de mensajes de inconformidad se acumularon en las redes sociales. Un cliente anónimo reportó a Semana que no pudo realizar avances en efectivo, pagar tarjetas de crédito, consultar créditos vigentes ni acceder a CDT, y que el gerente de producto asignado no respondió a sus solicitudes.
Medidas de atención y respuesta de las entidades
Ante la avalancha de quejas, el Banco de Bogotá habilitó 34 oficinas para atención prioritaria el domingo 2 de agosto, en horario de 9:00 a.m. a 1:00 p.m. En un comunicado, la entidad afirmó: «Como es natural en una integración de esta magnitud, durante las primeras horas se han presentado algunas situaciones puntuales que han requerido atención adicional. Desde el primer momento, el Banco reforzó sus equipos técnicos, operativos y de servicio para resolver cada caso con la mayor rapidez posible». Aseguró además que «el 100% de los clientes y sus productos fueron integrados exitosamente» y puso a disposición un portal de bienvenida para resolver dudas. Por su parte, Itaú Colombia emitió un comunicado señalando que mantendrá habilitados los canales de comunicación necesarios para brindar información a los clientes y responder sus inquietudes, sin dar nuevas novedades más allá de lo dicho el viernes.
El valor definitivo de la transacción entre las dos entidades se calculará con base en la diferencia entre los activos y pasivos transferidos. Mientras miles de usuarios continúan reportando inconvenientes, el Banco de Bogotá insiste en que el proceso de integración tecnológica y operativa se realizó de manera exitosa, aunque reconoce que han debido atender situaciones puntuales. La Superintendencia Financiera, que autorizó la cesión del negocio de banca personas, sigue de cerca el desarrollo de esta migración, que ha puesto a prueba la capacidad de respuesta de las entidades frente a uno de los mayores procesos de traspaso de clientes en el sistema financiero colombiano.
