Un pasajero denunció este lunes 26 de octubre que Avianca canceló su vuelo Bogotá–Toronto por no haber abordado los tramos previos de su itinerario, una decisión que la aerolínea defendió argumentando que aplicó la normativa aeronáutica vigente y que el usuario no notificó oportunamente su intención de no utilizar esos segmentos. El hombre, quien viajaba con su esposa embarazada y había planeado celebrar su cumpleaños en Canadá, relató en redes sociales que perdió los tiquetes, el alojamiento y las excursiones reservadas, lo que desató una ola de reacciones en contra de la compañía.
De acuerdo con la versión del denunciante, el incidente comenzó cuando no pudo abordar el vuelo Cartagena–Medellín por un inconveniente de último momento. Ante esa situación, el pasajero decidió viajar por sus propios medios hasta Cali, compró allí un nuevo tiquete para Bogotá y se presentó en el aeropuerto de la capital tres horas antes de la salida del vuelo internacional. Sin embargo, al intentar hacer el check-in, el sistema ya no reconocía su reserva y personal de Avianca le informó que todos los tramos restantes, incluido el Bogotá–Toronto, habían sido cancelados.
La posición de Avianca
En un comunicado oficial, Avianca explicó que su contrato de transporte y la normativa aeronáutica colombiana establecen que si un pasajero no utiliza uno o más segmentos de su itinerario, los vuelos posteriores pueden ser cancelados automáticamente. La única excepción, precisó la compañía, es que el viajero notifique con anticipación a través de los canales oficiales y acredite que realizó esos trayectos por otro medio después de haber comprado el tiquete. En este caso, la aerolínea aseguró que no se cumplió ninguna de esas condiciones.
«Los pasajeros no cumplieron con ninguna de las dos condiciones»
Avianca, Comunicado oficial
La empresa también cuestionó el relato del denunciante, quien afirmó que un agente de la aerolínea le había autorizado verbalmente continuar su viaje. Según Avianca, sus registros internos demuestran lo contrario, y la discrepancia entre ambas versiones es el centro de la controversia.
«Contrario a lo afirmado públicamente, las grabaciones de las llamadas de nuestros canales de contacto evidencian que nunca se informó la no utilización de los tramos Cartagena–Medellín y Medellín–Bogotá»
Avianca, Comunicado oficial
La respuesta de la compañía
Avianca sostuvo que sus agentes reexpidieron sin costo el tramo Bogotá–Toronto y que el pasajero finalmente pudo continuar su viaje, aunque la aerolínea indicó que el hombre solo preguntó por el valor de modificar la reserva y, al conocer el precio, decidió no hacer el cambio. El caso, que se viralizó por la denuncia del afectado, pone de nuevo sobre la mesa el debate sobre las políticas de las aerolíneas frente a los vuelos consecutivos y la importancia de notificar por escrito cualquier cambio en el itinerario, incluso cuando se trata de imprevistos de última hora.
