Un empleado de atención al usuario de la Nueva EPS fue grabado mientras utilizaba el computador corporativo de su ventanilla para sostener una conversación por chat con stickers, gifs y memes, en pleno horario de atención y mientras varios usuarios esperaban en fila para reclamar sus medicamentos. El video, registrado el lunes 24 de agosto en la sede de la Zona Rosa del municipio de Florencia, Caquetá, se viralizó el pasado 2 de septiembre y encendió las alarmas sobre la calidad del servicio en las entidades prestadoras de salud. En las imágenes se observa al trabajador, cuyo nombre no ha sido revelado, completamente absorto en la pantalla mientras una usuaria esperaba frente a su ventanilla, retrasando así la entrega de sus fármacos.
El incidente reactivó el debate sobre las largas horas de espera que deben soportar los pacientes en Florencia para acceder a sus medicamentos. Los usuarios denuncian que muchos deben llegar desde la madrugada y permanecer de pie durante largos periodos para poder ser atendidos, una situación que se ha convertido en una problemática recurrente del sistema de salud en la región, marcada además por la falta de personal y las constantes demoras en la dispensación de fármacos.
La respuesta de Nueva EPS
Tras la masiva difusión del video, la Nueva EPS emitió un comunicado oficial en su cuenta de X, en el que rechazó el comportamiento del colaborador y ofreció disculpas a los afiliados. La entidad señaló que revisará sus procesos internos para evaluar el desempeño del trabajador y definir las medidas disciplinarias correspondientes, al tiempo que anunció el fortalecimiento de la capacitación del personal administrativo y de los protocolos de atención en todas las sedes regionales.
«En NUEVA EPS lamentamos profundamente los hechos registrados en el video que circula en redes sociales en el que se observa a un colaborador de atención al usuario con un comportamiento que no corresponde a los estándares de servicio que promovemos desde la entidad».
Nueva EPS, comunicado oficial en X
En el mismo comunicado, la entidad insistió en su compromiso con los pacientes y aseguró que continuará trabajando para mejorar la experiencia de los usuarios. «Ofrecemos excusas a nuestros afiliados y sus familias, quienes merecen en todo momento un trato digno, oportuno y humanizado durante su proceso de atención», señaló la EPS, que también anunció un seguimiento estrecho a los procedimientos de ventanilla para corregir los tiempos de respuesta.
«Continuamos fortaleciendo los protocolos de atención al usuario, así como la comunicación clara y oportuna frente a cualquier situación que afecte el servicio. A través de la formación de nuestros equipos y el fortalecimiento de nuestros canales y sistemas, seguimos trabajando para brindar una atención más humanizada, oportuna y transparente, en línea con nuestro programa institucional Ángeles de Vida».
Nueva EPS, comunicado oficial en X
Mientras tanto, veedurías ciudadanas y usuarios del sistema de salud en Florencia han pedido a las autoridades de control territorial supervisar de manera más rigurosa a las EPS que operan en la región, con el fin de garantizar que hechos como este no se repitan y que la atención a los pacientes sea realmente digna y oportuna. El caso, más allá de la sanción interna que pueda recibir el trabajador, deja en evidencia las fallas estructurales que persisten en la prestación del servicio de salud en gran parte del país.
